Knowledge Service

ナレッジ・FAQデータマネジメント支援

3つのマネジメント・ノウハウを駆使し、「FAQデータ」「ナレッジデータ」を目的に応じ最適化、また最適化後の運用管理をご支援いたします。

ナレッジ・FAQデータマネジメント支援

ナレッジ・FAQデータマネジメント支援

商品やサービスが多様化し顧客の要求や質問も複雑化している今、知りたい情報を知りたい時に迅速かつ的確に提供できる対応力を強化することは重要な意味を持ちます。中でも、顧客との重要な接点となるコンタクトセンターの顧客対応窓口や、顧客向けWEBサイト等でのFAQの有効活用は重要な要素です。

「FAQサイトはあるのに問い合わせ内容の大半がFAQで解決できるような基本的な内容で占められており、FAQを有効活用できていない。」「これまでに蓄積してきたナレッジを有効に活用したいが、FAQの制作のガイドラインや整理の仕方がわからない。」といったお声を当社のお客様から伺うことがありました。
こうした課題を私たちのできることで支えたい、という想いが本サービス導入の背景でもあります。

FAQ最適化にあたっては、FAQシステム導入に視点が向きがちですが、いくら良いシステムを入れても材料であるFAQが良くないと効果は半減してしまいます。また、ナレッジマネジメントのツール活用、AIやチャットbot導入に於いても、システムを有効に活かすためにも基礎となるデータ整備が重要です。

プランニング

  • FAQ・ナレッジを最適化する目的・目標の設定
  • 現状分析と把握
  • 最適化・運用管理に向けた実施計画のプランニング

最適化

  • FAQ・ナレッジコンテンツの見直し(QA構成整理・重複削除・表現統一等)
  • 利用システムの現状分析・DB設計・データ投入
  • キーワード検索タグ付け 等

運用管理

  • タグ付け後の運用状況モニタリングと改善
  • 改善提案とチューニング
  • AI育成支援
  • 検索ツールチューニング支援
  • FAQナレッジコンテンツの更新 等
  • ナレッジ・FAQデータマネジメント支援